Sette mål - hva ønsker vi å oppnå?
Det er naturlig at man først setter overordnede mål for arbeidet i tråd med en eller flere dimensjoner av tjenestekvalitet, jfr figur 2.

Man bør utvikle mål som er mest mulig spesifikke, målbare, ansporende, realistiske og tidsbestemte (SMARTe mål). Jo tydeligere målene er, jo lettere er det å vite om de er nådd.

Utvikle måleverktøy - når er en endring en forbedring?
I forbedringsarbeid kan man måle hvordan elementer i prosessen fungerer underveis (prosessmål) og/eller hva resultatene blir (resultatmål). En hovedutfordring i forbedringsarbeid er å lukke gapet mellom det vi vet, det vi har blitt enige om å gjøre, og det vi gjør. Dette kan undersøkes gjennom å måle arbeidsprosessen.

Måleindikatorer (hva man velger å måle) henger sammen med hvilke mål man setter. Er målet å styrke brukeren, er det naturlig å måle brukertilfredshet og brukermedvirkning. Har man mål om å ha god tilgjengelighet kan man måle ventetid.

Det er viktig å begrense det man måler til det absolutt nødvendige, og undersøke om man allerede har tilgjengelige data i virksomheten som kan brukes. Utvikling av egnede måleverktøy skjer parallelt med kartlegging av nåværende praksis, og gjør det mulig å innhente data for hvordan den fungerer før forbedringstiltak iverksettes.

Kartlegge nåværende praksis
Det er som oftest nødvendig å få en oversikt over dagens praksis for å vite hva som bør forbedres. Kartleggingen kan føre til at forbedringsområder og mål justeres.

• Om mulig gjøres det forhåndsmålinger eller "baseline-målinger". Dette gjør det lettere å vurdere om tiltak som iverksettes fører til reell bedring av tjenestekvaliteten.
• Det kan være nyttig å innhente kvalitative data om tjenestene gjennom intervjuer, fokusgrupper, historier eller videofilming.
• Flytskjema er et verktøy som kan benyttes for å kartlegge dagens praksis. Dette gir et felles bilde av hvordan tjenestene fungerer, er velegnet utgangspunkt for å diskutere variasjoner i dagens praksis, ulike intensjoner, forforståelser, tenkning, verdisyn og kultur som påvirker hvordan tjenestene utføres. Det er viktig at flest mulig involveres i dette arbeidet, for å skape enighet om hvilke forbedringer som man ønsker å oppnå.

Planlegge forbedret praksis - hvilke endringer kan iverksettes for å skape forbedring?

Mens man kartlegger dagens praksis og måling av denne, vil det gjerne komme fram ideer og forslag til hvordan prosessene kan forbedres. Det er ofte mulig å forenkle prosessene gjennom å fjerne unødvendige trinn og dobbeltarbeid, og da kan man både spare ressurser og redusere muligheten for feil.

Det er viktig å søke i litteraturen og i praksisfeltet etter dokumentasjon for at planlagte tiltak virker slik som beskrevet under klargjøring av kunnskapsgrunnlaget. Dersom man finner solide holdepunkter for at tiltak vil være effektive, kan de innføres med større trygghet for at de vil gi ønsket resultat med forsvarlig ressursbruk.

Nyttige verktøy i planleggingsfasen