Å erkjenne behovet for forbedring av kvaliteten på ett eller flere områder av tjenestene er utgangspunktet for alt forbedringsarbeid. I Sosial- og helsedirektoratets strategi for kvalitetsforbedring i helse- og sosialtjenesten, er det seks dimensjoner av tjenestekvalitet som vist i figur 2. I arbeidet med å bedre kvaliteten er det viktig at man vurderer og ivaretar alle dimensjonene.

Erkjennelsen av behov for forbedring kan komme som resultat av:

• innspill fra brukere og pårørende
• ytre krav eller forventninger
• ønske om faglig utvikling
• målinger av tjenestene
• innspill fra ledere og medarbeidere
• uheldige hendelser og avvik

Det er lederne som må fatte beslutningen om hvilke områder som bør prioriteres. Et godt råd er å starte med å forbedre tjenesteprosesser som er viktige, vanlige og vanskelige.

Klargjøre kunnskapsgrunnlaget
For å sikre at tjenestene er virkningsfulle, må de baseres på beste tilgjengelige kunnskap. Deretter formuleres klare spørsmål som utgangspunkt for å søke etter forskningsbasert kunnskap. Den forskningsbaserte kunnskapen vurderes og integreres med erfaringsbasert kunnskap (klinisk erfaring) samt brukernes preferanser og deres medvirkning. Dette er utgangspunktet for en kunnskapsbasert praksis, figur 3. Dersom forbedringer som skal innføres er kunnskapsbaserte og det forligger solid dokumentasjon for at de virker, kan forbedringsprosessen (figur 1) forenkles noe.

Forankre og organisere forbedringsarbeidet
Forankring i ledelsen, fagmiljøet og hos andre berørte parter er avgjørende for å lykkes. Det er viktig at arbeidet er i tråd med enhetens visjon og målene i virksomhetsplanen. Ledelsen må sørge for at det settes av tilstrekkelig tid og ressurser. Det må også brukes tid på å informere og involvere alle involverte/berørte/ interessenter om forbedringsarbeidet, både før oppstart og underveis. Dette kan ofte gjøres ved å bruke allerede eksisterende møteplasser.
Gjennom forskning (6) har man kartlagt de 10 viktigste faktorene for å lykkes med forbedringsarbeid og laget et verktøy for å vurdere i hvilken grad disse faktorene er til stede. Dette kan det være nyttig å bruke allerede ved oppstart av forbedringsarbeidet.

Ved organisering av forbedringsarbeidet er det er hensiktsmessig å opprette en tverrfaglig arbeidsgruppe som er ansvarlig for å gjennomføre arbeidet. Alle enheter som er involvert i den aktuelle prosessen bør delta.

Dersom flere enheter arbeider med forbedringsprosjekter parallelt, kan dette styrke gjensidig læring og utvikling. To metoder for å organisere dette er læringsnettverk (7) og Gjennombruddsmetoden (8).

Nyttige verktøy i forberedelsesfasen